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현대인에게 신뢰는 돈보다 더 큰 가치를 가진다. 거의 모든 사람들이 신뢰하는 사람과 일을 하고 싶어 하며 신뢰하는 사람과 같이 살고 싶어 한다. 이렇게 신뢰는 관계의 기본이 되지만, 마치 유리와 같아서 한 번 깨지면 다시 회복하기가 거의 불가능해 보인다. 미국 캘리포니아에 위치한 스탠포드대학교(Stanford University)의 카렌 쿡(Karen Cook) 사회학 교수는 “종종 사람들은 신뢰를 타인에게 마음의 문을 여는 의지, 관계의 특징 중 하나 등으로 추상적으로 정의하려고 한다”라고 신뢰에 대해서 설명했다. 또한 아이오와주립대학교(The University of Iowa) 미쉘 윌리엄스(Michele Williams) 교수는 “가장 높은 수준의 신뢰는 누군가가 당신을 이용하거나 해를 끼칠 의도가 있음에도 그 사람을 위해서 행동하는 것을 말한다”라고 말했다.
윌리엄스 교수는 신뢰는 사람들 사이의 협력을 부드럽게 돌아가도록 하는 윤활유 역할을 한다고 정의했다. 윌리엄스 교수의 말에 따르면 신뢰를 형성하는데 세 가지 요소가 중요하게 작용한다. 첫 번째는 어떤 일이 맡겨진 일을 성취할 수 있는 능력, 두 번째는 타인을 보살피거나 보호하는 능력, 마지막으로는 사회적으로 받아들이는 가치관에 따라 행동할 수 있는 진실성이다. “연인 사이에 존재하는 불신은 감정적·육체적 관계를 해칠 수 있다”라고 미국 관계전문가 기아운드라 잭슨(Kiaundra Jackson)는 말했다. 또한, 직장에서 생기는 불신은 동료들 간의 협업을 망치며 결과적으로는 불신이 주는 부정적인 감정으로 직장 안에서 인간관계가 망쳐지기 쉽다고 말했다. 윌리엄스 교수는 “만약 당신이 타인의 신뢰를 잃었다면, 그 사람은 당신의 선의나 순수함을 믿는데 어려움을 겪을 수도 있다”라고 조언했다.
잃어버린 신뢰를 회복할 수 있는 방법은 없을까?
미국 캘리포니아의 가족 치료사 달린 랜서(Darlene Lancer)는 “신뢰 회복에서 가장 중요한 것은 공감과 사과”라고 말하며, 대신 사과의 방식이 사람에 따라 달라야 한다”라고 전한다. “어떤 사람들에게 변명은 필요 없다. 그저 ‘미안해’ 이 한마디면 충분하다. 하지만, 몇몇 사람은 자신의 이야기를 들어주기 바라면, 자신의 감정을 공감해 주기를 원한다”라고 랜서는 말했다. 윌리엄스 교수는 “종종 사람들은 자신의 신뢰도를 회복하기 위해 상대방의 말에 귀 기울이기보다는 다양한 변명을 늘어놓는다”라고 말했다. 윌리엄스 교수의 말에 따르면 상대방이 자신이 느낀 실망감에 대해서 말하는 동안 어떤 변명을 할지 고민하며 준비하는 것보다 상대방의 말을 경청하는 것이 잃어버린 신뢰를 되찾는 열쇠다. 만약, 연인의 마음을 아프게 했다면 ‘왜 아팠는지’, ‘어떤 감정을 느끼고 있는지’ 등을 먼저 물어보는 것이 좋다. 신뢰를 다시 얻기 위해서는 상대방의 입장이 아니면 알 수 없는 감정들을 공감하려고 노력해야 한다. 또한, 연인이 입은 마음의 상처에 대해서 확실하게 사과해야 한다. 그러기 위해선 상대방의 말에 경청을 하고 상대방의 감정과 생각을 정확하게 이해하기 위해 질문을 계속해야 한다. 한 가지 명심해야 할 점은 '변명은 독'이라는 것이다. 신뢰를 회복하기 위한 길은 어렵다. 사과는 신뢰의 가장 중요한 단계다. 하지만, 사과만으로 이미 깨진 신뢰와 관계를 과거와 같이 돌리기는 어렵다. 2009년 서던켈리포니아대학교(University of Southern California) 피터 킴(Peter Kim) 교수의 신뢰 회복에 대한 논문을 보면, 어떤 사람의 신뢰가 깨졌을 때 그 사람은 상대방이 자신에게 해를 끼칠 수 있는 사람으로 인식하기 때문에 신뢰 회복을 위한 노력에 저항하며 냉담하다. 따라서, 꾸준히 인내를 가지고 신뢰 회복에 대한 진심을 보여주면서 관계를 유지하는 것이 중요하다. 윌리엄스 교수는 “신뢰가 깨진 사람은 신뢰 회복에 대한 노력이 진실하다고 믿기까지 시간이 걸리기 때문에 너무 빨리 포기하면 안 된다”라고 조언했다. 잭슨은 “당신이 신뢰 회복을 위해서 노력한다고 해도 그 사람이 당신을 용서하거나 다시 믿어야 할 의무는 없다. 신뢰를 회복하고 싶다면 그만큼 인내하고 기다려야 한다”라고 전했다.
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